ERGO reagiert mit drastischen Maßnahmen mit Verhaltenskodex und mehr Informationen

Die ERGO sucht die Öffentlichkeit und will vieles ändern

Die ERGO hatte mit einer Werbeoffensive neue Kunden ansprechen wollen – hat dann durch frühere Fehler bereits bestehende Kunden verloren. Nachdem Informationen erst spärlich flossen, geht die Versicherungsgruppe nun in die Offensive – die ERGO reagiert mit drastischen Maßnahmen, führt einen Verhaltenskodex ein und will Kunden mehr informieren.

ERGO stellt Prüfungsergebnisse und Maßnahmen vor

„ERGO hat ein Maßnahmenpaket verabschiedet, das die Beratungsqualität erhöht und die Compliance im Unternehmen stärkt. Die selbstständigen Vertreter verpflichten sich in einem Verhaltenskodex, klare Regeln im Umgang zwischen Unternehmen, Vertriebspartnern und Kunden einzuhalten. Weitere Maßnahmen zielen auf mehr Transparenz der Produktunterlagen und Dokumentation sowie die Sicherstellung einer kontinuierlich hohen Qualität der Beratung ab.

Mit den Maßnahmen reagiert ERGO auf öffentliche Kritik am Unternehmen. ERGO Vorstandsvorsitzender Torsten Oletzky kommentiert: „Ohne Zweifel: Es sind in der Vergangenheit Fehler passiert. Das ist ärgerlich und auch schmerzhaft. Vor allem, weil wir einen neuen Weg eingeschlagen haben und ERGO heute schon ein anderes Unternehmen ist.“ Im Einzelnen sehen die Maßnahmen vor:

• Verhaltenskodex für selbstständige Vertreter

Die Interessenvertretung der selbstständigen Vertreter und das Management von ERGO haben gemeinsam einen Verhaltenskodex erarbeitet. Damit verpflichten sich die Vertreter, klare Regeln im Umgang von Unternehmen, Vertriebspartnern und Kunden einzuhalten. Der Kodex formuliert einen hohen Anspruch an eine qualitativ hochwertige Beratung und integres Verhalten. Er wird verbindlicher Bestandteil der Vertreterverträge.

• Mehr Information in den Produktunterlagen und der Beratungsdokumentation

ERGO wird die Produktinformationsblätter und produktbezogenen Marketingunterlagen anpassen. Künftig erläutert ERGO nicht nur die spezifischen Vorteile der Produkte, sondern weist verstärkt auch auf eventuelle Nachteile hin, die sich aus dem jeweiligen Produkt ergeben könnten.

Die Beratungsdokumentation soll weiter verbessert werden. Insbesondere soll auch der Verzicht auf diese Dokumentation durch den Kunden vom Vermittler ausdrücklich vermerkt und erläutert werden. Die Qualität der Beratungsdokumentation wird regelmäßig überprüft.

Weil ERGO von der Beratungsqualität ihrer Vermittler überzeugt ist, verdoppelt das Unternehmen das Rücktrittsrecht der Kunden von zwei auf vier Wochen.

• Kontinuierliche Sicherstellung hoher Beratungsqualität

ERGO beauftragt ein externes Marktforschungsunternehmen damit, über Testkäufe kontinuierlich die Qualität der Beratung zu prüfen (sogenanntes Mystery Shopping).

Des Weiteren wird ERGO jeden Kunden auffordern, Vertriebspartner und das Beratungsgespräch nach Vertragsabschluss zu bewerten. Die Bewertungen werden auf den Internetseiten der Vertriebspartner veröffentlicht, sobald eine repräsentative Bewertungsanzahl vorliegt.

Außerdem baut ERGO die Marktforschungsaktivitäten zur Beratungsqualität aus und etabliert eine regelmäßige jährliche Untersuchung auf Basis einer großen Stichprobe (24.000 Kunden). Die Erkenntnisse werden in die kontinuierliche Weiterentwicklung der Beratungsprozesse und Vermittlerschulungen einfließen.

• Stärkung der Compliance

Bereits im Juni hatte das Unternehmen weitere Compliance-Maßnahmen eingeleitet, um Fehlverhalten zu verhindern und die Früherkennung von Fehlern zu fördern.
Zu den beschlossenen Maßnahmen gehören u. a. die Einrichtung des Bereichs Compliance als eigener Bereich mit Berichtslinie direkt an Vorstandsvorsitzenden sowie ein eigener Compliance Officer für den Vertrieb.

• Kundenanwalt etabliert

Im vergangenen Jahr hat ERGO zudem verschiedene Initiativen gestartet, die den Kunden weitere Unterstützung bieten. Aktuelles Beispiel ist der Kundenanwalt, der seit Anfang 2011 als feste Instanz innerhalb von ERGO ausschließlich die Interessen der Kunden verfolgt und eventuellen Benachteiligungen oder Fehlern nachgeht.

Oletzky resümiert: „Wir werden die Ende 2009 gestartete Neuausrichtung der ERGO konsequent fortsetzen. Ich bin zutiefst davon überzeugt, dass dieser Weg der richtige ist.“

ERGO stellte heute neben diesen Maßnahmen auch Prüfungsergebnisse zu verschiedenen gegen das Unternehmen erhobenen Vorwürfen vor. Zu diesen Vorwürfen gehören vor allem eine Incentive-Reise nach Budapest 2007, fehlerhafte Riester-Antragsformulare 2005, Umdeckungen aus Lebens- in Unfallversicherungen 2009/2010 sowie Beratungsfehler bei Kollektivverträgen.

ERGO hat die einzelnen Vorwürfe aufgearbeitet. Bei einzelnen Themenbereichen unterstützte die Revision von Munich Re und die externen Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC). Die Ergebnisse bzgl. der wichtigsten Themen sind:

• Wettbewerbsreise nach Budapest

PwC bestätigt, dass die Umstände der Wettbewerbsreise nach Budapest sachgerecht und vollständig aufgeklärt worden sind.
ERGO hat rückwirkend sicher gestellt, dass die Kunden nicht mit den Kosten der Veranstaltung belastet werden.

• Fehlerhaftes Riester-Antragsformular

Durch einen fehlerhaften Nachdruck waren 2005 auf einem Riester-Antragsformular falsche – zu niedrige – Kostensätze ausgewiesen worden. ERGO hat die rund 12.000 betroffenen Kunden identifiziert und angeschrieben. Ihre Verträge werden angepasst. Der Aufwand für ERGO wird sich – bei vorsichtiger Schätzung – auf ca. 5 Mio. Euro belaufen.

• Umdeckung von beitragsfrei gestellten Lebensversicherungen in Unfallversicherungen mit Beitragsrückzahlung gegen Einmalbeitrag (UBRE)

Bei diesen Umdeckungen ließ sich häufig nicht eindeutig belegen, dass in jedem Fall den Kunden Vor- und Nachteile der Transaktion ausreichend erklärt wurden. Unter Umdeckung versteht man das Auflösen einer bestehenden Versicherung bei gleichzeitigem Abschluss einer anderen in ähnlichem Umfang.
Um eine eventuelle Benachteiligung von Kunden in diesen Fällen auszuschließen, schreibt ERGO alle diese Kunden an und bietet ein weiteres Beratungsgespräch an. Wenn ein Kunde das möchte, wird ERGO den Vertrag rückabwickeln.

• Kollektivverträge

Im Rahmen der betrieblichen Altersvorsorge sollen Kollektivverträge der ungünstigeren Größenklasse gewählt worden sein. Außerdem seien manchen Kunden von den Vermittlern statt günstigen Kollektivverträgen teurere Individualverträge mit höheren Provisionen verkauft worden.
Eine aktuelle Auswertung des Bestands zeigt, dass in über 99 Prozent der Kollektivvereinbarungen eine korrekte Zuordnung stattgefunden hat. Sollte es bei den nun einzeln zu prüfenden weiteren Verträgen zu Fehlern gekommen sein, wird ERGO diese bereinigen.“

Quelle Pressemitteilung: ERGO